呼伦贝尔铁通部署10050暑期信息查询应答服务

进入7月份以来，全国各地的游客蜂拥而至天堂草原呼伦贝尔。铁通呼伦贝尔分公司10050拨入量骤增，有关查询列车到发时刻、列车车次和衣食住行信息的电话应接不暇，人工受理台经常被“打爆”。据统计每名客服代表每班平均受理咨询电话600余次，全天受理4000余次，整个客服平台仅10天时间就受理32297次信息查询。10050呼入量增多不仅仅为分公司带来话务量清算费用，也同时能够借此平台扩大铁通社会影响力和感知度。为确保暑期期间服务质量，树立铁通窗口形象，分公司积极部署，应对信息查询高峰。一是针对两次列车时刻调整，提前做好准备工作，抽调专人负责信息的更改工作，提前5日与管内4个较大火车车站客运联系及时掌握调整信息，一一核对信息，做到细致准确，便于客服代表查询解答。二是调控人员坐席努力保证接通效率，在保证日常各班值台人数不变的情况下多安排2人补充日勤坐席人数，确保五个坐席台全部开放，应对话务量猛增问题。三是客服分中心主任职场跟班监督，随时根据话话务量变化，调配坐席人员。四是要求各客服代表在高话务量的情况下应答要及时，解答要干脆，吐字要清楚，语音语调要平和，越是话务量大越要保持冷静的态度，避免长话造成话务量拥塞。五是遇有投诉或长话用户时客服代表要冷静对待，安抚用户或转交班长、分中心主任处理，避免用户长时间在线，稳妥处理用户业务投诉。六是加强客服代表的考核力度和考试深度。针对由于人为过失造成的用户质疑或投诉，分公司将予以通报并辅以经济考核；针对例行的业务培训，将强化现场实做效果，不断提升每名客服代表的服务质量。七是分公司客服部加大10050客服平台的监听频次，针对发现问题予以及时提出纠正，并对较大问题做出通报考核。C114中国通信网

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