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呼伦贝尔铁通部署10050暑期信息查询应答服务

发布时间:2020-07-21 18:22:54 阅读: 来源:贡缎厂家

进入7月份以来,全国各地的游客蜂拥而至天堂草原呼伦贝尔。铁通呼伦贝尔分公司10050拨入量骤增,有关查询列车到发时刻、列车车次和衣食住行信息的电话应接不暇,人工受理台经常被“打爆”。据统计每名客服代表每班平均受理咨询电话600余次,全天受理4000余次,整个客服平台仅10天时间就受理32297次信息查询。10050呼入量增多不仅仅为分公司带来话务量清算费用,也同时能够借此平台扩大铁通社会影响力和感知度。为确保暑期期间服务质量,树立铁通窗口形象,分公司积极部署,应对信息查询高峰。一是针对两次列车时刻调整,提前做好准备工作,抽调专人负责信息的更改工作,提前5日与管内4个较大火车车站客运联系及时掌握调整信息,一一核对信息,做到细致准确,便于客服代表查询解答。二是调控人员坐席努力保证接通效率,在保证日常各班值台人数不变的情况下多安排2人补充日勤坐席人数,确保五个坐席台全部开放,应对话务量猛增问题。三是客服分中心主任职场跟班监督,随时根据话话务量变化,调配坐席人员。四是要求各客服代表在高话务量的情况下应答要及时,解答要干脆,吐字要清楚,语音语调要平和,越是话务量大越要保持冷静的态度,避免长话造成话务量拥塞。五是遇有投诉或长话用户时客服代表要冷静对待,安抚用户或转交班长、分中心主任处理,避免用户长时间在线,稳妥处理用户业务投诉。六是加强客服代表的考核力度和考试深度。针对由于人为过失造成的用户质疑或投诉,分公司将予以通报并辅以经济考核;针对例行的业务培训,将强化现场实做效果,不断提升每名客服代表的服务质量。七是分公司客服部加大10050客服平台的监听频次,针对发现问题予以及时提出纠正,并对较大问题做出通报考核。C114中国通信网

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